导游维权

论我国导游员合法权益的维护

（来源：法制与社会 ）      摘 要：导游员的合法权益问题是影响我国旅游行业发展的关键性问题之一。本文认真分析了当前我国导游员合法权益受损害的现状和症结所在，并就如何保护导游员的合法权益从法律层面上提出了一系列解决措施。      关键词：导游员；旅游消费者；回扣；合法权益保护。 一、我国导游员权益受损的现状      导游人员可以分为专职导游员和社会导游员。由于职业性质的不同，这两类导游员的现状也有所不同。      1、导游员的收入问题      目前，国内导游的收入一般由三部分组成：①旅游企业发放的基本工资，一般每月大约在200-500元不等，这仅限于专职导游员，社会导游员没有基本工资；②出团补贴和景点门票差价，前者一般每天30-100元，由导游员、司机和领队共享，后者由导游员收进；③小费和回扣，外国旅游者一般会给小费，但大多数国内游客没有给小费的习惯，国内只有在广东等经济发达地区的少数团队外，基本上不多见，从游客在旅游商店购物的成交额中提取一定比例的购物回扣由导游员和司机平分。     微薄的基本工资、出团补贴和景点门票差价加上无法获得国家旅游行政部门认可的回扣再加上可遇而不可求的小费，让导游员面临着巨大的压力“，人头费”的收取对导游来说，无疑更是雪上加霜。此外，许多旅游企业已不给带团机会相要挟，让导游员自己先“代垫团款”，包括景点门票费、餐饮费、交通费等。笔者了解到，导游员平均每天工作13—16个小时，步行约10公里，在付出高度体力和脑力劳动乃至大量经济投入之后，为了养家糊口，维持生计，导游们不得不在购物商店的“回扣”问题上想办法。值得说明的是，导游员带领旅游消费者到购物商店购物，往往也是旅游企业要求导游员必须这样做的，而且还规定了必须去的购物商店数量和旅游消费者人数，不去或者少去或者到购物商店的旅游消费者人数少于规定数量，一律由导游员来承担所谓的“损失”。“导游员所得到的佣金或小费，或有或无，或多或少，根本没有保障，而且还要承担淡季时‘短暂性失业’，收入来源存在很大风险，至于晋升和福利，更是比不上其他行业。”实践表明：旅游企业这种杀鸡取卵的做法导致了导游人员的大量流失。     来源于2004年9月27日华商报、华商网《生活调查》第26期就“你会给导游小费吗”的调查，共有424人次参与了本期生活调查。      2、导游员的社会保障问题      尽管旅游行政管理部门明文规定要让旅游企业为导游员购买失业保险、医疗保险、人身意外事故保险和养老保险，并建立了监督检查制度，但是没有几家旅游企业舍得为导游员掏这份钱。旅游企业抱着“上有政策，下有对策”的心理态度，采用先从导游员手中收取这笔保险费后，再以旅游企业的名义为导游员购买保险，导游员不交纳这笔费用，就会面临着无团可带的威胁。 二、我国导游员合法权益受损的缘由分析      1、当前我国导游员薪酬体制不合理      旅游企业为了争夺客源，通过竞相压低价格来吸引游客，使得采购价与销售价之间的差异微乎其微。为了保证赚取一定的微利，相当多的旅游企业干脆取消了导游员的薪酬，并且把应由旅游企业负担的费用转嫁给导游员，使得导游员不得不把大量的精力放在购物上，造成了以“回扣”为主的薪酬体制的根本原因。这在前文中已有所介绍，在此不多赘述。      2、立法上的欠缺      一方面，劳动保障行政管理部门尚未出台关于导游员等其他以自由职业为主的社会劳动人员的基本生活保障标准，以及关于落实导游员社会保障问题的法律规定。另一方面，《中华人民共和国旅游法》这一旅游基本法尚未制定。我国旅游业发展到现在只有国务院颁布的旅行社和导游管理两个行政法规，其管理范围和法规层次远远达不到旅游业发展的需要。旅游专项法规有不少还处在“暂行”阶段，而行业外旅游相关法规的建设明显超过旅游专项法规、旅游基本法的建设。 三、我国导游员合法权益维护的法律对策      考虑到我国法治和旅游业市场的现状，从法律层面上来加强对导游员权益的维护，可以分三步走。      1、相关部门应抓紧修订《导游人员管理条理》和《导游人员管理实施办法》，明确补充上“导游人员的权利和义务”这一章，在具体内容的规定上，笔者认为，可以参照2002年12月29日重庆市人民政府通过的《重庆市导游员管理办法》第31条的规定“旅行社和社会导游管理服务机构应当按照国家和本市有关规定，保障导游员的劳动收入。旅行社应当为专职导游办理相关社会保险，专职导游收入应根据市劳动保障行政管理部门公布专职导游岗位工资指导线标准确定。社会导游管理服务机构对社会导游必须按照其劳动支付合理报酬，并办理相关社会保险。”明文取消“回扣”这一概念，建立合理合法的“佣金”制度来妥善解决导游员靠吃“回扣”维持生计的局面。      2、由于旅游业的行政区域属性，各级政府积极发展旅游业是因为发展旅游业是符合其政策目标和利益趋向的，发展旅游业成为各级政府取得政绩的主要途径，是各级政府发展地区经济的重要手段。在完善地方旅游立法体系与健全地方旅游立法内容的同时，一定要结合当地实际，无论是在《旅游业管理条例》中，还是在旅游单项法规中把导游员的权益维护问题以法律、法规的形式确立下来，不要再以红头文件或通知等政策的形式解决，这样才能从根本上处理好维护好各地方导游员的权益问题。      3、由立法机关制定一部体系完整的《中华人民共和国旅游法》。在该法的总则中规定在国家政策指导和宏观调控下，建立开放有序的人才市场，自觉运用市场手段来调节导游资源，促进导游资源的充分合理使用。导游员人才市场的建立和完善应该包括确定导游人员的自由职业者身份；实行导游员的管理者与使用者基本分离的制度；发展导游员服务中介机构；实行导游员注册备案制度；完善导游员的社会劳动保障制度等内容。并且应把导游员的权利和义务作为一个重要章节详细加以阐述。这样，全国的导游员们在维护自身权益时才能真正有法可依。（作者：刘 建）

导游与游客权益都要有保障

从今年1月1日起，浙江省有了首部针对导游人员制订的专项管理办法———《浙江省导游人员管理办法》（以下简称《办法》）。办法》中规定旅行社或者导游服务公司、景区景点旅游服务单位应当按照国家和本省的有关规定，与导游人员签订劳动合同，支付导游人员的工资不得低于当地企业最低工资标准，并依法缴纳有关社会保险费用；对非全日制或者临时导游人员应当按其劳动所得支付合理报酬。     有关部门认为，推出这一规定的目的是为了使导游人员和游客双方的权益都能得到保障，从而有效地控制导游变“导购”的现象，从根本上抑制旅游市场的混乱现象。     规范导游薪酬与“八不准”     这份由浙江省人民政府颁布的《办法》除了规定旅行社企业要向导游人员合理支付工资外，还规定了导游人员执业有“八不准”：1.未完成旅游行程而擅自中止导游活动；2.以明示或暗示方式向旅游者索要小费（财物）；3.向旅游者兜售、变相兜售物品或向旅游者购买物品；4.违反旅游合同约定，未经旅游者同意安排购物或强行推销商品和服务；5.欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通，欺骗、胁迫旅游者消费；6.向为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或其他利益；7.讲解时散布有损国家主权、人格尊严以及违反社会主义道德的内容；8.法律、法规和规章禁止的其他行为。     除此以外，该《办法》也明确规定，景区景点导游服务要实行明码标价。同时，导游人员执业时，要保障旅游者的安全；对旅游中可能出现危及旅游者人身安全的情形，要向旅游者做出真实说明或者明确警示，并按要求采取防止危害发生的措施。如果导游违反上述规定，旅游者有权向旅游行政主管部门投诉举报。一经查实，按不同情况给予最高1万元的罚款。     据了解，在此次出台的《办法》中，导游的薪酬问题成为了重中之重。浙江省有关部门欲借《办法》探索建立一套公平透明的导游薪酬制度，以推行旅行社和导游利益分配机制的改革。《办法》颁布后，舆论认为浙江省在严厉打击无证导游、推行导游服务明码标价的同时，通过保障导游权益，从源头上杜绝“宰客”现象，为全面维护游客利益迈出了重要的一步。     从“导购”回归导游本职     出门旅游本是件开心事，可是一些旅行社导游由于没有底薪，甚至没有劳动合同，为了保证收入，频频带游客增加购物环节以求多拿回扣。导游拿不到合理薪酬就必然会从游客身上觅取。这样的情形由来已久，并且严重影响到了旅行社的声誉和服务质量。有专家认为，旅行社向导游支付低廉工资甚至不支付工资，并且克扣导游服务费，是造成导游质量下降、导游人员的素质难以提高的主要因素之一。据了解，在我国现有的导游队伍中，越来越呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万名职业导游中，30岁以下的占80%%，大专及以下学历者占80%%。而且初级导游占97%%，高级导游和专家型导游人数较少。     这些问题已经引起了国家旅游部门的重视，据悉，国家旅游局正在修改《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》三部法规，其中在《导游人员管理条例》的修订中，改革导游薪酬制度也将成为“重中之重”。     事实上，浙江省已经有旅游企业尝到了签订劳动合同的甜头。省内最大的国内旅行社———杭州大厦旅行社从去年下半年开始与100多位导游全部签订了正规劳动合同，并为每位导游缴纳5种社会保险，导游基本工资按A、B、C三个等级从1000元至3000元不等，每月还有绩效奖金。该旅行社总经理张玲中介绍说，“这样做一举三得，导游、游客利益得到保障，旅行社则赢得了诚信和生命力。”据悉，实施该项制度以来，杭州大厦旅行社导游服务遭到的投诉几乎为零。     规范化、职业化的必由之路     新《办法》出台后，也有一些旅行社老总表示执行起来有困难。虽然，有关部门推行的给导游发工资这一规定，是想从根源上解决导游降低旅游质量，带游客进购物点购物的问题，但有人认为，导游有无工资并不是带游客进购物点的根源所在，一旦给导游发工资，只会发生两种情况，一是团费上涨；二是导游的人头费交得更多。     由于目前我国大部分导游现状是无工资、无人交纳各项保险、无固定单位，被戏称为“三无人员”，甚至导游带团还得向公司上交一定的人头费，即行业俗称的买团费。而近几年来，随着对外地接团费的一降再降，导游的人头费也是一涨再涨。     前不久，浙江光大国旅也考虑给挂靠自己旅行社的导游购买社会保险、缴纳公积金等，给导游一些归宿感，可是没想到导游们都表示不想让旅行社来购买这些保障。原因很简单，作为导游，不想只为一家旅行社带团，他们想为多家旅行社服务，带更多的团才能有更多的收入。     据省旅游局有关负责人表示，未来五年，浙江要建设成旅游经济强省，导游从业人员势必快速增加，这就需要政府采取措施，保障旅游者和导游人员的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展。     浙江省旅游质量监督管理所所长吴健芬认为，建立标准化的薪酬制度，是旅行社企业走向规范化、导游人员走向职业化的必要途径。浙江已从旅游资源大省向旅游经济大省跨越，截至去年底，全省旅行社达到1100多家，领证导游人员就有12000余人。新《办法》的实施，为全面开展诚信旅游创造了条件，同时也为导游人员创造了良好的竞争环境。只有通过优胜劣汰，才能让旅游从业人员具备危机意识，产生对游客优质服务的动力。     据介绍，浙江省正在建立和完善旅行社信用公告制度和全省出境游领队、导游人员执业公告制度。有关旅游网站将对全省旅行社基本情况和经营信用情况进行公告，另外，正在建立和完善浙江省导游、领队数据库和执业信用档案，对导游和领队中出现的违规失信行为以行业简报或网上通报形式进行公告，并纳入导游和领队人员执业记录。（作者：文潇）

导游和司机合伙宰客，理应受罚 （时间：2009-12-09  来源：中国旅游新闻网）     【案例回放】     2008年7月28日，游客张某一行六人为新疆壮美的自然景观和独特的人文氛围所吸引，由某旅行社组织前往喀纳斯4日游，可没想到的是该旅行社委派的导游和司机在旅程中对游客一直都没有好脸色，多次暗示游客给其小费，在行程表并没有安排的景点上停车，说是要配合导游和驾驶员的工作，在免费停车的停车场里擅自向客人索要停车费，擅自收取区间车费。这一系列违法违规行为引起客人不满而向旅游执法总队投诉。     【处理结果】     新疆维吾尔自治区旅游执法总队在收到投诉信后立即对当事带团的导游、驾驶员和旅行社负责人进行调查核实，调查中发现游客所反映的问题基本属实，责成旅行社负责人包括导游和驾驶员给游客写诚恳的道歉信，另外导游擅自收取180元的区间车费责令退还给游客，并对导游、驾驶员处以罚款300元上缴国库，责罚违规导游和驾驶员参加培训。     【评析】     《新疆维吾尔自治区旅游管理条例》第四十一条规定：导游员，驾驶员及其他服务人员向旅游者索要小费；在旅游服务活动中收受回扣；克扣或者变相克扣旅游者的住宿餐饮费用；违背旅游者意愿改变旅游计划、线路和项目的，由旅游行政管理部门没收其违法所得，可以并处200元以上1000元以下罚款，情节严重的吊销其资格证书。     根据以上法规，自治区旅游局对以上旅游从业人员索要小费、私拿回扣违规行为进行的处罚是正确的。导游人员索要小费、私拿回扣的违规行为，一直是旅游管理部门打击的重点，特别是近几年，国家旅游局一直在寻求解决此类问题的办法，并出台了相关的措施。目前采取的公开佣金制，就是解决此类问题的有效方法，导游人员和广大旅游汽车公司驾驶人员带团时，要密切配合各自的工作，认真遵守旅游管理条例的有关规定，减少此类问题的发生。（作者单位：新疆维吾尔自治区旅游局旅游执法总队 作者：阿不都沙拉木） 导游工伤，旅行社如何承担责任     2007年大学毕业的王某考取导游证后，到A旅行社带团，双方未签订劳动合同，王某的收入主要是：商店的回扣、客人给的小费。旅行社未给王某上任何保险。不幸的是王某在带团中遭遇车祸，下肢落下残疾，至此王某不但不能再从事导游工作，就是其他工作也受限制。旅行社给王某付完医疗费后就不再付任何费用了。王某在生活无着落的情况下，将A旅行社告到劳动仲裁委员会，要求按工伤予以赔偿，在劳动局作出工伤认定后，劳动仲裁委员会裁决：因旅行社未缴纳工伤保险，令其按照工伤保险的数额一次性支付王某伤残补助金10万元，并按月支付伤残津贴。     旅行社对裁决结果感到很委屈，认为不应当承担此责任，其理由是旅行社与王某之间不存在劳动关系：1、旅行社与王某是平等的合作关系，旅行社为王某提供带团机会，王某在提供导游服务的过程中自己挣回扣和小费。2、王某是自由的，并不受旅行社的约束，旅行社只是交给他旅游团及行程。3、导游的收入不是旅行社给的，相反在合作的过程中，导游要给旅行社交纳人头费等。4、旅行社的业务受淡旺季、自然、社会等因素的影响很大，在淡季时导游可以不用上班。既然旅行社与导游之间是合作关系，就没有义务给游客交纳社会保险和发放工资。且王某的事故不属于工伤，应是一次意外交通事故，按交通事故处理。     笔者认为劳动争议仲裁委员会的裁决无疑是正确的，尽管导游与旅行社之间的用工形式较特殊，但应纳入劳动法的调整范围，其理由是：《中华人民共和国劳动法》中，对劳动关系作了明确的界定，劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的权利义务关系。主要包括以下法律特征：     1、劳动机会是用人单位给予的，劳动者对外以用人单位人员的名义从事劳动。     2、双方存在劳动法所规定的权利义务关系，劳动者以劳动换取用人单位的报酬。     3、用人单位行使管理权，劳动者需按用人单位的要求或安排及单方制定的规章制度进行劳动。     《导游员管理条例》规定：“导游员是接受旅行社的委派，以委派的旅行社名义为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”具体到本案，首先，导游王某是为A旅行社工作，在游客及政府部门看来王某无疑是A旅行社的导游，他的行为是职务行为，对外代表旅行社；第二，王某的劳动报酬表面看不是旅行社给的，但实质上，是从游客身上获取的，没有得到旅行社的同意，导游的这种收入是不能实现的；第三，导游必须按旅行社单方制定的行程服务，在带团中导游无权更改；第四，导游工作形式、旅行社有淡旺季之分不能成为不建立劳动关系的理由，在《中华人民共和国劳动合同法》中劳动合同分为固定期限的劳动合同、无固定期限的劳动合同、完成一次性任务劳动合同、小时工合同等。劳动合同形式的多样性，完全能够满足用人单位实际需求。     与导游签订劳动合同表面上会增加旅行社的经营成本，但实质上会帮助旅行社避免许多经营风险：第一、能够避免重大事故、突发事件造成的风险，这种风险一旦产生往往高于经营成本数倍甚至数十倍，上述案例足以能说明这一点。第二、能够避免企业违法经营带来的损失，即使是不发生上述事故，导游依法维权，要求旅行社履行用人单位的义务，如补发工资、补交社保等也是有法律依据的，司法机关是会支持的。劳动监察部门依法对旅行社进行违法用工行为的行政处罚，同样是企业的经营风险；第三，能够避免对导游的管理风险。没有签订劳动合同的导游缺乏归属感，很难提高服务质量。相反，签订劳动合同后，双方明确了权利义务，加上相应的奖罚措施，就能够调动导游的工作积极性，导游积极的工作其最大的受益者当然还是旅行社。     其实订立劳动合同并不复杂，关键是符合自身的需要，劳动合同有长期、短期、固定、无固定等形式，即使在合同期内，还有最低生活费制度、请假制度、离岗制度，这些制度可以帮助企业降低淡季时的成本，所以，《中华人民共和国劳动法》不只是对用人单位的规范，同样也是保护企业利益的有利武器。（作者：北京市中鸿律师事务所  李川 苗慧敏） 香港导游协会立法规定入境团需由本地持证导游接待                           制订最低工资 严打无证导游      香港导游协会(下称协会)代表今日联同立法会议员陈婉娴约见旅游事务专员郑汝桦，反映对提高本地导游职业保障、提升接待旅客质素的建议。协会强烈促请政府尽快透过立法方式，严格规定入境团必需由本地持证导游接待，并敦促各相关部门加强执法，打击无牌导游在港非法带团的活动。      代表在会上向郑汝桦指出，近年本港经济迅速从谷底反弹，旅游业的发展是带动本港经济显著改善的主因之一，当中本地持证导游功不可抹。不过旅游业蓬勃发展的同时，本地导游仍面对「收入低、工作少、吊盐水」的困境。近年部分旅行社为节省营运成本，聘用本港非持证导游及海外导游在港接待团旅，违反「入境旅行团必需由本地持证导游接待」的规定，由不专业的人员接团，势必影响旅客对本港的印像及香港旅游之都的声誉，亦直接打击从业员的生计。      协会向郑汝桦申明，政府年来已投放资源培训本地导游，相信足以应付未来市场的需求，无需借助境外导游去接待入境团，并提出多项建议； 1.  就「入境旅行团必需由本地持证导游接待」的规定订立相关法例，赋予政府部门执法权力，打击本地无牌导游、在港非法接团的海外导游及聘用他们的旅行社； 2.  港府应加强宣传「非法接团属於违规活动」的讯息，以收阻吓作用； 3.  技能提升计划的导游培训课程主要由政府、雇主、雇员及培训机构组成的四方小组推出，政府却将签发导游证的权力，交予由旅行社、商会组成的香港旅游业议会执行，有需要检讨； 4.  保障本地导游的职业权益，制订最低工资，例如以日薪$500作为讨论起点。 导游的保险谁来买     屈指算来，踏入旅游圈已有六年之久。可是工作六年了，才发现自己竟然连一份固定的保险也没有。问及周围其它的旅游同仁，大多如此。     无论是导游个人还是旅行社的负责人，都不得不承认，导游实际上是一份危险系数极高的工作。每年冬天哈尔滨市内到亚布力滑雪场的路上，东北长白山的路上，云南游的常规线路昆大丽中泸的路上，还有新疆、贵州等许许多多的地方，一年到底要发生多少起旅游交通事故？数据不好统计，然而，有一点是肯定的，每次交通事故，往往伤的最重的就是导游人员。因为按照惯例，导游往往得坐在没有安全带的副驾驶的位置上，一来是为了方便给客人讲解，二来是因为有些外地组团社自带车过来的司机不熟悉路，导游在讲解的同时还要负责指路。     至今还记得那名一面之缘的导游，因为翻车，牺牲在了去长白山的路上。后来听说，仅仅是在车祸前的二分钟，我们社的一名计调还收到了她发来的询问长白山上用餐酒店情况的短信息。她出了车祸的那个晚上，我正在大连的一家酒店内，在电视上看到不起眼的一行滚动的小字幕，说某某旅行社组织的多少人的团队在去长白山的路上发生了车祸，造成导游以及一名客人当场死亡，我当时就有些眩晕，因为我有印象，那个团的房还是我帮助预定的。然而，无论我怎么不断地换台、等待，甚至下楼买报纸，再没有找到关于这件事情的只字片语，难道，这么大的事情仅值得在电视频道的下方用小小的字幕滚动播出一下吗？两天后，她远在农村的父母才终于赶到了她工作的城市，用颤巍巍的手接过了她的遗体还有旅行社赔偿的十几万块钱。这个导游没有任何保险，这十几万块算是旅行社给予的补偿了，听说那天她的父亲老泪纵横，说不出话，她的母亲几次晕倒……     同样凄惨的还有以前的一个跳槽到其他社的同事，在带团过程中发生了车祸，车祸后直到他躺在手术床上，仍旧意识不清地张啰着让客人上车，快去医院，而他正是全团伤得最重的一位，需要开颅手术。这么负责的导游，他所在的旅行社却拒绝为他的治疗出任何费用，理由是交通部门认定，车祸的主要原因在司机，让他去找司机要钱。这名导游没有任何保险。发生在导游身上的这样的事情并非一例两例，活生生的。即便是有旅行社为导游买了保险，也多半是些100元保一年，最高赔偿额度10万元的人身意外险，买了这100元的保险，甚至平时给客人再买旅游意外险的时候，都没导游的份儿。     导游工作本身是极没有规律的，不可能像别人一样朝九晚五地上下班，也不能像别人一样有正常的周末双休。别人放假的“五一”、“十一”、“春节”，导游更是奔波在各个城市，各个景区，忙得不可开交。     只要是在团上，导游就得随时打起精神，客人半夜病了，领队一个电话，导游就得打车赶到酒店或者医院去，你是导游，你是当地人，理所当然得陪着，看病看到再晚。第二天一早，导游得在早餐前回到客人所在的酒店，万万不能耽误了客人的行程呀。用餐时，导游得先安顿好客人，客人的菜上得差不多了，导游才能到陪同桌三下五除二地吃饭；客人吃完前，按规矩导游就已经守在了旅游车门前。甚至还有些时候，如果酒店太忙，陪同餐上的比客人的餐还慢，导游根本没有时间吃饭。而团队，刚好又都是在旅游旺季接踵而来，接团的季节中，一个月甚至连续几个月，导游根本没有休息时间，完全不能够好好地调节一下身体和情绪。如此几年下来，导游也都或多或少得了一些职业病，比如神经衰弱，胃病，慢性咽炎等。然而，连一份医疗保险都没有，看病的钱只能自己出。     曾有同事说想自己办理一份医疗保险，然而，咨询后得到答复是，必须得先缴社会养老保险才可以办医保，而且医保需要单位统一办理。     也曾听过旅行社的负责人们谈论关于导游三险的事，旅行社也有难处，导游的流动性大，有的来了还没有一年就要走了，不得不再招聘，再培训。另外，现在旅行社的利润也不是很大，每年再给十几个员工上三险，又是一笔不小的开支。于是，即便是有心给员工上三险的老总们，也将这件事一拖再拖。     导游们依旧每天在外忙碌着，承受着巨大的压力，但是导游们最切身的利益，最直观的利益，也是最基本的利益，保险的问题真的就那么难解决吗？（作者：侯媛媛） 旅游者要求变更行程旅行社是否必须变更 （时间：2009-12-17  来源：中国旅游新闻网） 【案例】     1998年法国世界杯足球赛前，某旅行社组织了“世界杯观赛团”，到法国看球，同时参加欧洲六国游。北京律师刘某报名参团，观看在巴黎举行的德国队对美国队的比赛，时间是1998年6月15日晚。     然而，开赛前导游告诉游客，旅行社没票了，不看球赛可以每人退400美元。最终，只有三位游客看了球。而其他19名游客不得不在事先打印好的“退款协议”上签字。     球赛一事还只是序曲。旅途中“小毛病”不断，诸如一顿西餐都没吃，却为找某家中餐馆花了两个小时；旅游车空调失灵，游客要求换车，但被导游拒绝；住在偏僻的郊区，晚上想进城，却没有车……这些，游客们都容忍了。但是，有一件事却让游客忍无可忍。     游瑞士之前，有游客看地图发现，这段行程是从瑞士北部一路坐到南部，再由南到北往回旅游。15名游客书面要求改为由北向南旅游。该旅行社和其合作伙伴ETI（瑞士一家华人开办的旅行社）答复称，行程好比合同，签订了就不得修改。刘某等游客询问了瑞士旅游局和汉莎航空公司，答复是，改变路线的要求是可行的。他们也不理解旅行社为何如此安排。     回国后，刘某与另一位律师徐某代表15位游客与旅行社交涉，但没有达成一致。1999年10月26日，刘某向瑞士洛桑地方民事法院递交诉状，状告组团社、ETI以及当地导游。要求被告全额退还旅游费，支付原告律师费，另外赔偿每位原告精神损失费2万瑞士法郎。 【评析】     这个纠纷没有判决，但是其中有两个问题值得探讨。首先就是在涉及合同主要目的没有达到的情形下，如何判断违约责任？本案旅游者参加的包价旅游，虽然是欧洲六日游，但是他们都是球迷，选择旅游地点和时间的主导因素，是为了观看在法国举行的世界杯足球赛。但是旅行社违背了约定，使旅游者参加这次欧洲游的主要目的没有达到。旅游者虽然收取了旅行社退赔的损失费400美元，但是不等于说他们认为其损失已经得到足额赔偿。合同主要目的没有达到，与普通违约承担的违约责任有很大区别。尤其在发达国家，因此造成的违约所能得到的赔偿数额通常比较大。     另外一个问题就是，旅游者要求变更行程，遭到旅行社的拒绝。但是旅游者从当地旅游局和航空公司得到的答复，却是变更行程没有什么不可以。在这一点上，旅行社的行为引起了旅游者的怀疑和不满。旅行社是否有义务答应旅游者的要求呢？合同是双方当事人协议的结果，合同的签订、变更、解除都必须由双方当事人协商一致。如果旅游者要对在签订合同时已经协商一致的合同内容进行变更，必须取得旅行社的同意，旅行社可以同意，当然也有权拒绝。如果旅游者的要求遭到拒绝，也就是双方没有就变更达成一致协议，那么原协议仍然有效，双方均应执行。一般来讲，团队旅游产品中的旅游线路都是旅行社事先确定的，对其中的住宿、游览景点、交通等服务都提前签订了合同，无法随意改变。而本案中的瑞士旅游局和汉莎航空公司都是与合同无关的人，他们认为可以改变线路，只是针对一般的散客旅游，对于团队旅游，未必正确。再说，即使他们的建议和看法正确，也因他们不是合同当事人，对合同内容也无权变更。（作者：刘劲柳） 深圳将设导游互助保障基金 推动旅游业发展     8月7日深圳市旅游协会导游分会正式成立。据悉，导游分会正式成立后，将设立导游互助保障基金，为导游提供应急资金与法律援助。导游分会的成立宗旨是推动旅游业的发展，维护导游员的正当权益，提高导游员业务水平和道德修养，积极承担和发挥政府部门及社会各界和导游员之间的桥梁作用。     导游分会成立后将重点做好六项工作，主要是搜集整理并建立会员资料档案；制作导游分会网站、链接旅游网；结合年审培训，为会员提供相关服务；致力于导游维权、自律方面的相关事宜，重点协调相关部门落实导游最低工资、社会保险；设立导游互助保障基金，为导游提供应急资金与法律援助；组织导游踩线及公益爱心活动；并适时制定、建立导游的奖惩激励机制。